유저가 떠나는 순간을 붙잡다: 탈퇴율 17% 감소 UX 개선 사례
2026.07.21
올라핀테크 프로덕트디자인팀이 탈퇴 과정에서 맞춤형 팝업과 UX 개선을 적용해 전체 탈퇴율을 약 17% 줄인 사례를 소개합니다. 탈퇴 사유 세분화, 혜택 시각화, 밀러의 법칙 적용으로 유저 유지율을 높인 실제 경험담입니다.
“작은 불편에서 출발해, 모두가 편해지는 순간까지. 올라핀테크 팀의 이야기를 공유합니다.”
문제를 발견하다
올라핀테크 프로덕트디자인팀은 유저 탈퇴율이 생각보다 높다는 문제를 발견했어요.
올라핀테크 서비스 유저 탈퇴 사유 그래프
탈퇴 사유 중 눈에 띄었던 건 “수수료에 대한 불만”이나 “단순 정보 변경”과 같은 이유가 큰 비중을 차지했는데요. 이미 서비스 안에서 해결 가능한 문제임에도 불구하고 그 방법을 몰라 탈퇴를 하는 경우가 많았습니다.
“어떻게 하면 유저가 떠나기 직전의 순간을 붙잡을 수 있을까?🤔”
이 질문에서 이번 프로젝트가 시작되었습니다.
맞춤형 팝업으로 설득하다
‘유저의 탈퇴 과정을 단순 ‘이탈’로 두지 않고, 마지막 순간까지 더 나은 경험을 제공할 수 있지 않을까?’ 라는 가설을 가지고 실험을 설계했습니다.
올라핀테크 탈퇴 프로세스 UX 개선 전후 비교
- 탈퇴 사유 세분화
기존에는 ‘기타’라는 큰 카테고리로 묶여 있던 탈퇴 사유를 세분화했어요. 그리고 각 사유에 맞는 해결책을 즉시 제안하는 팝업을 보여주었습니다. - 혜택을 시각적으로 드러내기
첫 회원가입 시 제공된 수수료 지원금을 포함해 혜택을 꾸준히 사용했던 유저들에게는 추가 수수료 지원금 지급 안내 팝업을, 아직 지원금이 남아있는다면 그 사용 방법에 대해 알려주었습니다. - 밀러의 법칙 적용
회원가입 개선에서도 사용했던 “밀러의 법칙 — 덩어리화”를 사용하여, 복잡하지 않게 한 화면에 한 가지 메시지만 담았습니다. 유저가 결정의 순간에도 인지 부담을 최소화하려는 의도였어요.
결과: 전체 탈퇴율 약 17% 감소
변화는 수치로 드러났습니다!😃
올라핀테크 UX 개선 이후 탈퇴율 감소 결과
- 수수료 관련 탈퇴율: 14% 감소️⬇️
- 전체 탈퇴율: 16.9% 감소⬇️
*[비교 기간]
- 적용 전 30일 : 2024.04.20 ~ 2024.05.20
- 적용 후 30일 : 2024.05.24 ~ 2024.06.24
우리가 배운 것
- 유저는 이유없는 탈퇴를 하지 않는다.
→ 문제 해결 방법을 몰라 떠나는 경우가 생각보다 많습니다. - 결정의 순간은 찰나이다.
→ 한 개의 팝업 설계가 이탈과 유지의 갈림길로 이어집니다. - 작은 UI와 카피가 큰 차이를 만든다.
→ 단계별 맞춤형 메시지는 매우 효과적입니다.
유저의 마지막 선택을 바꾸는 건, 정확한 순간에 제공되는 해결책과 메시지라는 것을 깨달았습니다.
“앞으로도 올라핀테크 프로덕트 디자인팀은 데이터와 유저 인사이트를 바탕으로 모든 과정을 더 단단히 설계해 나가겠습니다!”
write. 프로덕트디자인팀 김하은